售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
1.安排預(yù)約
- 老客戶/新客戶車輛信息隨用隨取(指數(shù)據(jù)庫)
- 問詢行車?yán)锍獭④囕v大概狀況
- 確定客戶要求
- 問明最近一次維修是在什么時間及項目
- 問詢是否還有其它的維修工作要增加
- 確定來店時間及接車日期，并告知服務(wù)顧問的姓名
- 確定維修所需時間與大概費用
- 確定接車方式，如有必要提供替換車
2.維修接待
- 比較電話預(yù)約與實際維修的工作內(nèi)容 - 是否一致?
- 診斷車輛(如有可能接車與車輛檢查同時進(jìn)行)
－其他條款 :（車輛進(jìn)行外觀檢驗及例行檢查）
- 雨刮或制動液更換是否必要 (是/否)
- 風(fēng)擋清洗液更換是否必要 (是/否)
- 檢查行李箱內(nèi)是否有物品/索要維修用鑰匙 (是/否)
- 檢查鑰匙功能是否OK (車燈,遙控)
- 通知客戶一些現(xiàn)場服務(wù)行動的工作可能是必要的
- 按客戶要求介紹詳細(xì)價格、維修項目(對可提供服務(wù)內(nèi)容的確切、詳細(xì)的價格、工作項目)
3.開展工作
服務(wù)工作由機(jī)工按照任務(wù)委托書準(zhǔn)確維修
- 機(jī)工簽字
- 如有額外工作進(jìn)行，維修車間組長需在任務(wù)委托書
上簽字，及時通知業(yè)務(wù)接待告知客戶。
4.成功交車
試車 ( 維修車間組長，服務(wù)顧問)
- 最終檢查 (車間專職檢驗員、服務(wù)顧問)
- 檢驗員在任務(wù)委托書上簽字蓋章
- 車輛停放指定區(qū)域，等待客戶取車
5.交車/ 解釋明細(xì)
交車時用戶不用等待。
指定人員（服務(wù)顧問）交車時對結(jié)算單進(jìn)行說明解釋，如有必要可在發(fā)票（結(jié)算單）上注明額外維修項目
( “X先生要求下列項目需要進(jìn)行...” )
- 寫明個別部件(制動片/ 輪胎)的剩余使用期限
- 寫明可以提供的特殊服務(wù)、行動等
－說明下次保養(yǎng)（內(nèi)容大致費用）
6.跟蹤回訪
服務(wù)后一周內(nèi)對客戶進(jìn)行電話回訪調(diào)查用戶是否滿意
如果出現(xiàn)抱怨，保證快速處理問題
- 問詢工作質(zhì)量如何只有 100% 才是好的!
- 車輛返還與接收時的總體滿意度
- 直接面對客戶的工作人員的接待經(jīng)驗
7.救援及召回
- 分派工作
- 準(zhǔn)備上次維修記錄（發(fā)票）
- 檢查此車是否在現(xiàn)場行動范圍內(nèi)(召回/ 服務(wù)行動)
(通過電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)查詢)，若在范圍內(nèi)，在協(xié)議中列出工作指示
- 準(zhǔn)備特殊方案，包括工作方法
- 備好工作中所需要的備件(包括現(xiàn)場行動所需的備件)專用工具
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